1. 컴플레인 해결을 위한 최우선
덕목은 ‘균형감각’
불만을 제기하는 고객, 깐깐한 고객, 터무니없는 요구를 제기하는 고객, 매장에 불만을 제기하는 고객은
솔직히 매장 입장에서 반갑지만은 않다.
블랙컨슈머가(악성소비자) 대두 되고 있는 이 시대에 고객이 요구하는
사항이 무엇인지 정확하게 파악 할 필요가 있다.
깐깐한
고객과 블랙컨슈머와는 다르다. 통상 블랙컨슈머의 경우 과도한
금전적 요구 및 서비스를 요구한다. 매장 입장에서는 이를 잘 파악하여
그에 맞게 대처 해야 한다.
더불어
고객이 제기하는 내용에 대해 개선의 여지가 있는 것인지 파악하여 그에 맞게 수정해 나아가야 한다. 불만
제기시 규정만을 얘기하기 보다는 우선 충분하게 해당 내용을 들어 줄 필요가 있다.
2. 불만고객을 충성고객으로 바꾸는 방법
불만고객의 성향을 재빨리 파악하는 것이 중요하다. 깐깐하게
따지는 고객에게는 전체적인 자료를 토대로 빈틈없이 답변할 수 있어야 한다.
또 한 해결해줄 수 있는 부분은 최대한 해결해준다면 고객은 자신의 의견이 반영된 것을 보고 보람을
느끼고 더욱 더 신뢰할 것이다.
. “즉 불만고객에서 충성고객으로 바뀌는 방법은 경청과 관심이다.”
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